Trust Recovery Strategy Oleh Agen Asuransi Jiwa Pasca Gagal Klaim : Studi Perilaku Konsumen Dan Reputasi Agen Pada Perusahaan Asuransi Jiwa Di Jakarta

Abstract

Gagalnya proses klaim dalam industri asuransi jiwa merupakan peristiwa yang sensitif dan berpotensi menurunkan kepercayaan nasabah terhadap perusahaan dan agen yang mewakilinya. Dalam banyak kasus, kegagalan klaim bukan hanya berdampak pada keputusan keuangan nasabah, tetapi juga memicu persepsi negatif terhadap integritas dan profesionalisme agen. Agen asuransi jiwa sebagai ujung tombak relasi dengan nasabah memainkan peran krusial dalam memulihkan kepercayaan melalui strategi komunikasi dan pendekatan personal yang tepat. Trust recovery strategy menjadi mekanisme penting yang dapat digunakan untuk menjaga keberlanjutan hubungan antara agen dan nasabah, sekaligus mempertahankan reputasi agen di tengah tekanan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi trust recovery yang diterapkan oleh agen asuransi jiwa di Jakarta setelah terjadi kegagalan klaim, serta mengkaji pengaruh strategi tersebut terhadap perilaku konsumen dan persepsi reputasi agen. Penelitian menggunakan pendekatan campuran yang mengintegrasikan analisis data numerik dan naratif, dengan proses pengambilan data dilakukan dengan menggunakan  kuesioner terhadap 100 nasabah yang pernah mengalami gagal klaim dan wawancara semi-terstruktur dengan 30 agen asuransi aktif dari berbagai perusahaan asuransi jiwa yang beroperasi di Jakarta.

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini meliputi transparansi komunikasi, empati agen, pemberian solusi alternatif, persepsi keadilan prosedural, serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah dan citra profesional agen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi trust recovery yang bersifat responsif, terbuka, dan empatik secara signifikan berkontribusi dalam membangun kembali kepercayaan nasabah, mencegah churn, serta memperkuat citra agen sebagai perwakilan terpercaya dari perusahaan asuransi.

Temuan ini diharapkan dapat menjadi referensi praktis bagi perusahaan asuransi dalam merancang pelatihan komunikasi krisis dan memperkuat sistem pendukung bagi agen dalam menghadapi situasi pasca-klaim yang ditolak. Selain itu, penelitian ini turut memberikan sumbangan teoretis terhadap pengembangan kajian mengenai kepercayaan, perilaku konsumen, serta reputasi dalam konteks layanan keuangan yang berlandaskan hubungan interpersonal.