Pengaruh Kulitas Pelayanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Kantor Cabang Pembantu Duren Tiga Jakarta
DOI:
https://doi.org/10.46975/khxx2w87Keywords:
Kualitas Pelayanan, Mobile Banking, Kepuasan NasabahAbstract
Kualitas pelayanan dalam arti pemberian layanan pada dunia perbankkan yang berkualiatas baik dan dilakukan profesional pada satu sisi, dan perkembangan masyarakat yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik. kepuasan nasabah adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah terhadap sebuah produk dan jasa, sesuai atau terpenuhi dengan baik. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel Kualitas Pelayanan Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Kantor Cabang Pembantu Duren Tiga Jakarta.
Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik Random Sampling atau dengan cara acak seluruhn karyawan merupakan populasi ada 162 dan dijadikan sampel dengan menggunkan rumus Slovin dalam Husein Umar, 2017 diperoleh hanya 62 orang sampel.
Berdasarkan hasil analisa regresi bahwa ternyata variabel kualitas pelayanan mobile banking dapat meningkatkan kepuasan nasabah secara nyata diperoleh nilai persamaan Y = 7,298 + 0,777 X, ada pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah diperlukan pembuktian dengan uji hipotesis yang di ajukan pada bab sebelumnya diperoleh nilai thitung sebesar = 12,183 > nilai ttabel pada (60) sebesar = 1,671, maka Ho ditolak dan Ha diterima berarti mempunyai bukti, bahwa kualitas pelayanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah terdapat pengaruh yang sangat signifikan. Berdasarkan hasil analisa terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah diperoleh nilai sebesar 0,844 sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruhnya sangat kuat atau nilai Koefisien Determinasinya (KD) sebesar : 71,2%. Jadi tingkat pengaruh sebesar 71,2% dan sisanya sebesar 28,8% dipengaruhi faktor-faktor yang lainnya seperti pelatihan, profesionalisme dalam bekerja, kemapuan atau kualitas kerja, disiplin kerja dan lain sebaianya yang tidak diamati secara keseluruhan oleh penulis.
References
Archand dalam Chandra, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan, Badan Penebit Andi, Yogyakarta 2015.
Arikunto, Suharsimi, “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek”, Cetakan Kedua, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung, 2017.
A.S., Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Badan Penerbit Bumi Aksara, Jakarta: 2015.
Assauri, Sofjan, Manajemen Pemasaran. Jakarta: RajaGrafindo Persada. Direktorat Tenaga Kependidikan Dirjen Peningkatan Mutu Pendidikan dan Tenaga Kerja Kependidikan Depdiknas (2008). Penulisan Modul. Depdiknas. Jakarta. 2017.
Danang Sunyoto, Strategi Pemasaran. Center for Academic Publishing Service (CAPS). Yogyakarta 2015.
Dwiastuti Rini., Metode Penelitian Sosial Ekonomi Pertanian. Badan Penebit UB Press. Malang: 2017.
Etta Mamang Sangadji, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”, Alih Bahasa Jaka Wasana, Badan Penerbit PT. Gelora Antara Pratama, Jakarta. 2018.
Fandy. Tjiptono, Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. Badan Penebit J & J Learning. Yogyakarta. 2017.
Fandy Tjiptono dan Chandra, Service, Quality & Satisfaction, Badan Penebit Andi, Yogyakarta 2018
Febriana, Nina Indah, Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Tulungagung. Jurnal An-Nisbah, (Tulungagung) No. 01 Vo. 03. 2016.
Freddy Rangkuti, Analisis SWOT. Badan Penebit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2015
Hadari, Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial, Penerbit Gajah Mada Universitas Press, Yogyakarta, 2016.
Handi Irawan. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Badan Penerbit Elex Media Komputpindo, Jakarta. 2017.
Hadi Sutrisno, Metode Ramalan Kuantitatif Untuk Perencanaan Ekonomi dan Bisnis, Badan Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. 2015.
Harries Madiistriyatno, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Badan Penerbit, Indigo Media, Kota Tangerang. 2021.
Husein Umar, Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi, Badan Penerbit Rajawali Pers. Jakarta 2017.
Ibnu Hadjar, Dasar-Dasar metodologi penelitian kuantitatif dalam pendidikan, OG Mandino’s, University Of Success. 2015.
J. Supranto, “Analisis Multi Variat Arti Dan Prestasi. Badan Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. 2015.
Kasmir, Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. Badan Penerbit PT Raja Grafindo Persada: Jakarta. 2017.
Kotler, Philip, “Marketing Insight From A to Z”, Badan Penerbit PT. Gelora Aksara Pratama Erlangga Jakarta. 2015.
Kotler, Philip Dan Amstrong. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Badan Penerbit. Erlangga. Jakarta: 2017.
Kotler dan Keller, “Marketing Insight From A to Z”, Badan Penerbit PT. Gelora Aksara Pratama Erlangga Jakarta. 2016.
Kotler dan Amstrong dalam Priansa, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”, Alih Bahasa Jaka Wasana, Edisi IV, PT. Gelora Antara Pratama, Jakarta, 2017.
Kotler dan Keller dalam Sudarso Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Badan Penerbit Prehallindo, Jakarta, 2016.
Kotler dalam Yuniati dan Tri, Bauran Pemasaran, Edisi 12, Jilid 2, Erlangga, Jakarta. 2017. Badan Penerbit
Kumar, H., Singh, M. K., Gupta, M. P., & Madaan, J. (2020). Moving towards smart cities: Solutions that lead to the Smart City Transformation Framework. Technological Forecasting and Social Change, 153(October 2017), 1–16.
Moenir, A.S., Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Badan Penerbit Bumi Aksara, Jakarta: 2015.
Mulia Nasution, Pengaruh Kemampuan, Disiplin, dan Motivasi Terhadap Produktivitas Kerja Pegawai Pada Badan Penanggulangan Bencana Daerah Kabupaten Mandailing Natal. Universitas Terbuka 2015.
Nina Indah Febriana, “Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung”, An Nisbah, Vol.03, No.1, 2016
Panjaitan, M. Pengaruh Lingkungan Kerja Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan. Jurnal Manajemen, 3(2), 1-5. 2018.
Parasurahman, Zeithaml dan Moholtra, Pelayanan Nasabah yang Sempurna, Badan Penerbit Kunci Ilmu, Yogyakarta. 2016.
Parasuraman dkk, “E-S-QUAL:A Multiple-Item Scale for Assessing Elektronic Service Quality”, Journal of Service Research 7, no. 3 (2016), 213- 233.
Santoso, Singih, SPSS Versi 28 Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo. 2016.
Sonny Harsono, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, Badan Penerbit ALFABETA. Bandung. 2010.
Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Badan Penerbit, CV. Alfabeta, Bandung. 2018.
Sujana, Nana, Tuntunan Penyusunan Karya Ilmiah, Penerbit Sinar Baru Algensindo, Jakarta. 2015.
Suparyanto & Rosad, Manajemen Pelayanan, Badan Penerbit Pustaka Pelajar: Yogyakarta, 2015.
Vincent Gaspersz, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Badan Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2017
Wijaya, Statistika Non Parametrik (Aplikasi Program SPSS), Cetakan Ketiga, Penerbit Alfabeta, Bandung. 2017,
William J. Stanton yang dikutip oleh Danang Sunyoto, Manajemen Kualitas Pelayanan Mobile BankingJasa: Konsep Dan Aplikasinya Di Indonesia, Badan Penerbit PT. Pustaka Utama Grafiti, Jakarta, 2015.
